Niemand mag schlechte Bewertungen. Das ist auch nicht verwunderlich, denn die negative Mundpropaganda wird mit schlechter Produktqualität und weiteren unzufriedenen Kunden in Verbindung gebracht. Wenn die Unternehmen jedoch sorgfältig auf Kritik reagieren, können sie diese in eine Marketingchance verwandeln.

Die folgenden Beispiele zeigen, wie das in der Praxis funktioniert:

“Seriöse Abzocke”: Der Saftladen aus der Hölle?

Der Besitzer des Saftladens nahm die Bewertung nicht wohlwollend auf. Er beschuldigte den Kunden, sie nur geschrieben zu haben, um Werbung für andere Saftbars zu machen. Der empörte Inhaber wandte sich auch an Google Plus und teilte mit, dass er überlege, ob er alle seine Bewertungen löschen solle, falls andere Kunden dort ebenfalls “falsche” Kommentare posten würden. So reagieren Sie richtig: Der Inhaber des Saftladens hätte sich bei seinem Kritiker dafür bedanken sollen, dass er Schwachstellen aufgezeigt hat. Die Kritik lieferte echte Informationen, die zur Verbesserung der Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens genutzt werden konnten.

“Baumchirurg auf frischer Tat ertappt”: Den guten Ruf in Krisensituationen wahren

Der Baumpfleger stand vor einem Abgrund, als der Kunde seine Bewertung abgab. Er schrieb, dass er, anstatt einen kranken Ast zu entfernen, drei gesunde Bäume gefällt hatte (wofür er eine exorbitante Summe in Rechnung stellte). Der Experte drohte auch mit rechtlichen Schritten, wenn der Beitrag nicht sofort entfernt würde.

Wie man richtig reagiert: So gewinnt man keine Freunde und hat keinen Einfluss auf andere! Der Baumchirurg nimmt schlechte Kritiken in der Regel nicht persönlich – sie sind nur eine Gelegenheit, aus Fehlern zu lernen. Er hätte sein Bedauern über den Vertrauensverlust zum Ausdruck bringen, den Kunden versichern sollen, dass er alles in seiner Macht Stehende tun werde, um ähnliche Vorfälle in Zukunft zu vermeiden, und ihnen für ihr Feedback danken sollen.

“Kaffee zu bitterer Schlacke verbrannt”: Was man aus schlechten Kritiken lernen kann

Es war nicht schwer zu verstehen, warum der Coffeeshop so viel Aufhebens um diese Bewertung machte. Der Kunde hatte geschrieben, dass sie sechs Löffel Zucker hinzugefügt hatten, um zu verschleiern, wie furchtbar der Kaffee schmeckte. Yelp weigerte sich jedoch, negative Einträge zu entfernen – auch wenn sie Fehler enthalten, helfen schlechte Bewertungen anderen, fundierte Entscheidungen zu treffen. Wie man richtig reagiert: Auch hier zwingt Sie niemand, Kritik persönlich zu nehmen. Wenn es Sinn macht, sollten Sie es nach Korrekturen noch einmal versuchen. Versuchen Sie in der Zwischenzeit, aus Fehlern zu lernen und die Ruhe zu bewahren.

“Mein Haar ist jetzt rot”: Ein Albtraumszenario für Friseure

Die Reaktion des Friseurs war nicht konstruktiv; er beschuldigte die Kundin, über ihren Haarfärbeprozess zu lügen, was zu einer Klage hätte führen können. Der Sachverständige verlangte, dass der Friseur eine weitere Bewertung abgibt, in der er seine Lügen zurücknimmt oder die erste Bewertung entfernt. So reagieren Sie richtig: Es wäre verständlich, wenn Sie sich durch Lügen, die Ihren Ruf schädigen könnten, beleidigt fühlten – aber diese Strategie hat niemandem geholfen. Stattdessen diente sie nur als Einladung für weitere schlechte Bewertungen! Versuchen Sie, die Dinge nicht persönlich zu nehmen, und fragen Sie sich, wie Sie Ihre Dienstleistungen mit dieser Erfahrung im Hinterkopf verbessern können.

“Eine langsamer Tod durch Schnecken”: Drohen Sie nicht mit rechtlichen Schritten

Die Reaktion des Elektrikers war eindeutig unprofessionell: Er drohte damit, den Kritiker vor Gericht zu bringen und ihn zu zwingen, seine Bewertung zu löschen. Hier erfahren Sie, wie Sie richtig reagieren: Gute Kritiken sind nicht immer lustig, aber schlechte Kritiken sollten auch nicht als persönlicher Affront aufgefasst werden. Wenn Sie Lösungen finden können, die anderen helfen, ähnliche Erfahrungen zu vermeiden, dann tun Sie das! Aber lassen Sie sich nicht von negativen Meinungen runterziehen und Ihren Geschäftssinn ruinieren.”

“Kann nicht weiter empfehlen oder kommentieren”: Verwenden Sie stattdessen Screenshots!

Alles in allem: Bewertungen sind wichtige Informationsquellen über Qualität und Service – sie verdienen also unsere volle Aufmerksamkeit. Es gibt jedoch keinen Grund zur Panik, wenn wir eine Bewertung erhalten, mit wir nicht ganz zufrieden sind. Wir müssen sie als Chance zur Verbesserung nutzen, und das können wir tun, indem wir uns ein paar Notizen machen und es erneut versuchen – oder unsere Erfahrungen an willige Kunden weitergeben. Stellen Sie sicher, dass Sie für die Beantwortung von Fragen zur Verfügung stehen, und denken Sie daran: Wenn Ihr Unternehmen auf Google und Co. gelistet sind, werden Sie Bewertungen erhalten, ob es Ihnen gefällt oder nicht!